Mengukur Persepsi Harapan dan Kualitas Jasa Konsumen dengan Model Service Quality

Abstract

Kualitas produk baik barang maupun jasa memberi kontribusi terhadap kepuasan pelanggan, pangsa pasar, dan return on investment perusahaan. Hal ini berkaitan dengan persepsi konsumen terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan, namun kualitas jasa bagi konsumen merupakan sesuatu yang sulit dipahami, tidak jelas, dan lebih sulit didefinisikan, dijabarkan, serta diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Oleh karena itu dalam artikel ini akan dibahas komponen kualitas jasa, dimensi kualitas jasa, dan model SERVQUAL sebagai model acuan dalam riset pemasaran tentang kualitas jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, 1988, 1990).