Pengaruh service quality dan Organizational Citizenship Behavior (OCB) terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction dan trust pada PT. Perkebunan Nusantara X (Persero) Surabaya

Abstract

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh: (1) variabel Service Quality terhadap Customer Satisfaction; (2) variabel Service Quality terhadap Trust; (3) variabel Service Quality terhadap Customer Loyalty; (4) variabel Organizational Citizenship Behavior terhadap Trust; (5) variabel Organizational Citizenship Behavior terhadap Customer Loyalty; (6) variabel Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty; (7) variabel Trust terhadap Customer Loyalty pada pelanggan di PT. Perkebunan Nusantara X (Persero). Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pembeli gula dan tetes PT. Perkebunan Nusantara X (Persero) yang memenuhi kriteria pernah melakukan pembelian gula/tetes di PT. Perkebunan Nusantara X (Persero) lebih dari 1 (satu) kali selama 1 (satu) tahun terakhir di Surabaya sebanyak 145 orang. Sampel diambil dengan menggunakan teknik Judgemental Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modelling) dengan menggunakan program AMOS (Analysis of Moment Structures). Hasil penelitian yang diperoleh dalam penelitian ini adalah : Variabel service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction, service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap trust, service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty, organizational citizenship behavior memiliki pengaruh yang signifikan terhadap trust, organziational citizenship behavior memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty, customer satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty, dan trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty di PT. Perkebunan Nusantara X (Persero)

Save to Mendeley