PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK, KEPERCAYAAN PELANGGAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA USAHA MIE GACOAN DI SURABAYA
Abstract
Persaingan bisnis saat ini semakin ketat dan kompetitif, terutama di sektor industri makanan dan minuman cepat saji. Hal ini mendorong perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas produk dan layanan mereka agar dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggan yang loyal. Salah satu industri yang terus berkembang adalah industri makanan cepat saji, makanan cepat saji yang berupa usaha bidang mie telah menjadi bagian penting dalam gaya hidup modern yang sibuk. Penelitian ini dimaksudkan untuk menginvestigasi dampak kualitas layanan, citra merek, kepercayaan pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada usaha mie gacoan di Surabaya. Saat ini, berbagai pilihan makanan cepat saji tersedia di kalangan masyarakat, dan beberapa di antaranya tetap menjadi pilihan utama berkat faktor-faktor tertentu. Salah satu opsi tersebut adalah Mie Gacoan. Pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Meskipun jumlah responden awal adalah 300, namun sebanyak 70 responden dieliminasi karena hasil penilaian mereka dianggap bias. Kriteria responden mencakup usia minimal 17 tahun, tinggal di Surabaya, dan memiliki pengalaman pembelian Mie Gacoan setidaknya selama 6 bulan terakhir. Analisis data dilakukan menggunakan analisis SEM-PLS dengan bantuan program Smart PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, citra merek, dan kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga berdampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Lebih lanjut, kualitas layanan, citra merek, dan kepercayaan pelanggan, yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan, memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sebagai saran, Mie Gacoan di Surabaya disarankan untuk terus mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan serta memperhatikan kepuasan pelanggan. Dengan demikian, tingkat loyalitas pelanggan terhadap Mie Gacoan di Surabaya dapat terus meningkat. Kesetiaan yang semakin tinggi ini akan membawa Mie Gacoan ke peringkat tertinggi sebagai pilihan utama makanan cepat saji di Surabaya.
Keywords
Full Text:
PDF (Bahasa Indonesia)References
Abdilah et al., (2015) Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Konsumen Produk Busana Muslim Dian Pelangi Di Malaysia) Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 21 No. 1 April 2015| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Abdillah, W, dan Hartono, J. (2009). Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square) Untuk Penelitian Empiris. Yogyakarta: Badan Penerbit Fakultas Ekonomi.
Abdillah, W. dan Jogiyanto, HM.. (2015). Partial Least Square (PLS) Alternatif structural equation Modeling (SEM). Yogyakarta : Penerbit ANDI.
Abdillah, W., Hartono. (2015). Partial Least Square (PLS).Penerbit Andi. Yogyakarta.
Ali, S. F., & Naeem, M. (2019). Does Service Quality Increase the Level of BanksPerformance: Comparative Analysis between Conventional and Islamic Banks. Journal of Management Development, 38(6), 442454. https://doi.org/10.1108/JMD-05-2018-0149
Al-Rasyid, H. (2017). Pengaruh Kualitas dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica, 1(2), 210- 223.
Amstrong, Gary & Philip, Kotler. (2012) Dasar-Dasar Pemasaran. Jilid I, Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.
Andini Lestari (2019) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Larissa Aesthetic Center Malang) http://repository.ub.ac.id/id/eprint/170182
Balaji, M. S. (2015). Investing in Customer Loyalty: The Moderating Role of Relational Characteristics. Service Business, 9(1), 1740. https://doi.org/10.1007/s11628-013- 0213-y
Chomvilailuk, R., & Butcher, K. (2014). Effects of quality and corporate social responsibility on loyalty. The Service Industries Journal, 34(11), 938954. https://doi.org/10.1080/02642069.2014.915952
Coelho, P. S., & Henseler, J. (2012). Creating customer loyalty through servicecustomization. European Journal of Marketing, 46(34), 331356. https://doi.org/10.1108/03090561211202503
Dharma, Robby. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Padang Tour Wisata Pulau Padang. Ekobistek Universitas Putra Indonesia" YPTK" Padang, 6(2)
Diza, F., Moniharapon, S., & Ogi, I. W. J. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen (studi pada PT fifgroup cabang manado). Jurnal EMBA, 4(1), 109119.
Erdiansyah, Gunardi (2019). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Mangkok Prologia Vol. 3, No. 2, Desember 2019, Hal 456463 : http://dx.doi.org/10.24912/pr.v3i2.6387
Ghozali, Imam. (2011_. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS19, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). Rethinking some of the rethinkingof partial least squares. European Journal of Marketing, 53(4), 566584. https://doi.org/10.1108/EJM-10-2018-0665
Haron, R. and Ibrahim, K. (2016), Islamic Financing In Mitigating Access To Financing Problems Of SMEs in Malaysia: a survey analysis, Intellectual Discours, (Special Issue 2016), pp. 387-408.
Haron, R., Abdul Subar, N., & Ibrahim, K. (2020). Service quality of Islamic banks: satisfaction, loyalty and the mediating role of trust. Islamic Economic Studies, 28(1), 323. https://doi.org/10.1108/ies-12-2019-0041
Hawignyo, Safavi (2021) Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen kartu prabayar. Vol 13, No 1 (2021). Retrieved from https://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/JURNALMANAJEMEN/issue/view/209
Herliza, R., & Saputri, M. E. (2016). Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Zara Di Mall Pvj Bandung The Influence Of Brand Image To Customer Satisfaction A Case Study Of Zara At Pvj Mall Bandung Program Studi Administrasi Bisnis Fakultas Komunikasi dan Bisnis. Journal Of Management, 3 (2), 1949 1955. https://repository.telkomuniversity.ac.id/pustaka/116222/pengaruh- brand-image-terhadap-kepuasan-pelanggan-studi-pada-zara-di-mall-pvj-bandung- .html
Himawati, U., & Prajanti, S. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan Dan Budaya Gusjigang Terhadap Loyalitas Pelanggan. Economic Education Analysis Journal, 6 (3), 865-876. Retrieved from https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/eeaj/article/view/20332
Islam, T., Islam, R., Pitafi, A. H., Xiaobei, L., Rehmani, M., Irfan, M., &Mubarak, M. S. (2021). The impact of corporate social responsibility on customer loyalty: Themediating role of corporate reputation, customer satisfaction, and trust. Sustainable Production and Consumption, 25, 123135. https://doi.org/10.1016/j.spc.2020.07.019
Kangu, M., Wanjau, K., Kosimbei, G., & Arasa, R. (2017). Technology Infrastructure: A Customer Relationship Management Dimension in Maintaining Customer Loyalty. International Journal of Economics, Commerce and Management, V(5), 88106.
Keller, K.L dan Donald R.Lehmann. 2006. Brands and Branding: Research Findings and Future Priorities. Marketing Science, Vol.25, No.6, h..740- 759.
Kotler & Keller. (2016). Marketing Management. In Boletin cultural e informativo- Consejo General de Colegios Medicos de Espaa (15th ed., Vol. 22)
Kotler, P. & Armstrong, G. (2001), "Prinsip - Prinsip Pemasaran" : Penerbit Erlangga
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). UCEM: Principles of Marketing, Global Edition. https://ucem.vitalsource.com/#/books/9781292092492/cfi/26!/4/4@0.00:33.9
Kotler, Philip And Kevin Lane Keller, (2016). Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Education,Inc.
Kulsum, U., Yanuar, T., & Syah, R. (2017). The Effect of Service Quality on The Patient Satisfaction. International Journal of Modern Trends in Engineering & Research, 6(3), 4150. https://doi.org/10.21884/ijmter.2018.5167.hzts j
Leliga, F. J. (2013). Analisa Pengaruh Brand Image Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Mediator Pada The Dreamland Luxury Villas And Spa, Bali. Jurnal hospitality dan manajemen Jasa, 1(1), 80-93.
Lupioyadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Edisi ke-3. Jakarta : Salemba Empat.
Martnez, P., & Rodrguez del Bosque, I. (2013). CSR and customer loyalty: The rolesof trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 35, 8999. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.05.009
Meesala, A., & Paul, J. (2016). Journal of Retailing and Consumer Services Servicequality , consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, October 2015, 19. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011
Miranda, S., Tavares, P., & Queir, R. (2017). Perceived service quality and customer satisfaction : A fuzzy set QCA approach in the railway sector ?. Journal of Business Research, July, 17. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.12.040
Neupane, R. (2015). The Effects of Brand Image on Customer Satisfaction and LoyaltyIntention in Retail Super Market Chain UK. International Journal of Social Sciences and Management, 2(1), 926. https://doi.org/10.3126/ijssm.v2i1.11814
Parasuraman, A., & Zeithaml, V. alarie. (2014). The Behavioral consequences of stroke. The Behavioral Consequences Of Service Quality, 60, 3146
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430
Priska Nita Anggraeni (2013) Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi Pada Produk Viva Kosmetik Di Kota Surabaya . Journal Ilmiah Manajemen (Jumma) https://doi.org/10.33508/jumma.v2i4.415
Qalati, S. A., Vela, E. G., Li, W., Ahmed, S., Thi, T., Thuy, H., & Merani, S. H. (2021). Effects of perceived service quality , website quality , and reputation on purchaseintention : The mediating and moderating roles of trust and perceived risk in onlineshopping. Cogent Business & Management, 8(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2020.1869363
Raharjo, Alfian. 2010. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Kartu AS
Rahi, S., Ghani, M. A., & Ngah, A. H. (2020). Factors propelling the adoptionof internet banking: The role of e-customer service, website design, brand image andcustomer satisfaction. International Journal of Business Information Systems, 33(4), 549569. https://doi.org/10.1504/IJBIS.2020.105870
Raj Arokiasamy, A. A. (2013). the Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions To Switch in the Banking Sector in Malaysia. The Journal of Commerce, 5(1), 22206043
Roring et. all, (2017) Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mobil Suzuki Ertiga Vol. 5 No. 2 (2017): Je. Vol. 5 No 2 (2017) Hal. 2193 https://doi.org/10.35794/emba.v5i2.16522
Sajidan et al., (2022) Analisis Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Manajemen Vol. 18 (1) 2022 https://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/INOVASI/article/view/10519
Sangadji, Etta., dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta : CV. Andi Offset.
Seyorinny, Hermawati. (2022). "Bangun UMKM di Indonesia: Mandiri Institute Kolaborasi dengan Aku mandiri." Diakses dari: https://www.iumkmindonesia.com/bangun-umkm-di-indonesia-mandiri-institute-kolaborasi-dengan-akumandiri/
Silalahi, U. (2009). Metodologi Penelitian Sosial. bandung: PT Refika Aditama
Simamora, Nasution (2021) Peran Kepercayaan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan. Vol 2 (2021) https://jurnal.poltekapp.ac.id/index.php/SNMIP/article/view/913
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: CV. ALFABETA.
Sukmawati, Ida dan James D.D. Massie. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Air Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 3(3).58 https://doi.org/10.35794/emba.3.3.2015.9573
Sulistyawati, subawa (2020), Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen, Vol. 9, No. 2, 2020 : 718-736 DOI: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i02.p16
Supertini, Telagawathi, Yulianthini (2020) PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PUSAKA KEBAYA DI SINGARAJA, Jurnal Manajemen dan Bisnis https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201
Susanti, Febsri dan Winda Ekazaputri. (2018). Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT BPR Labuh Gunung Payakumbuh. Jurnal Benefita: Ekonomi Pembangunan, Manajemen Bisnis dan Akuntansi, 3(3), 433-444.
Tjiptono F., (2002), Manajemen Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Utami, S. A. R., dan Ratna, N. W. (2019). Pengaruh Brand Image dan Product Quality terhadap Purchasing Decision Produk Lipstik Wardah di kota Sukabumi. Cakrawala Repositori IMWI, 2(2), 40-49.
Vera, J., & Trujillo, A. (2013). Journal of Retailing and Consumer Services Servicequality dimensions and superior customer perceived value in retail banks : Anempirical study on Mexican consumers. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(6),579586. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2013.06.005
Wu, I. L. (2013). The antecedents of customer satisfaction and its link to complaint intentions in online shopping: An integration of justice, technology, and trust. International Journal of Information Management, 33(1), 166176. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2012.09.001
Wu, P. C. S., Yeh, G. Y. Y., & Hsiao, C. R. (2011). The effect of store image andservice quality on brand image and purchase intention for private label brands. Australasian Marketing Journal, 19(1), 3039. https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2010.11.001
Yap, B. W., Ramayah, T., & Wan Shahidan, W. N. (2012). Satisfaction and trust oncustomer loyalty: A PLS approach. Business Strategy Series, 13(4), 154167. https://doi.org/10.1108/17515631211246221
Yulianthini et al., (2020) Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pusaka Kebaya Di Singaraja. Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol 2 No. 1, Juli 2020 https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/Prospek/article/view/26201
Zephan, (2018). Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty. SSRN Electronic Journal, May. https://doi.org/10.2139/ssrn.3913161
Zhang dan Jiang. (2016) An investigation of service quality, customer satisfaction and loyalty in China's airline market. Journal of Air Transport Management Volume 57, October 2016, Pages 80-88 https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.07.008
Zudhi., Suharjo, B., Sumarno, H., (2016). Perbandingan pendugaan parameter koefisien struktural model melalui sem dan pls-sem. JMA,15(2). 1122.
DOI: https://doi.org/10.33508/jumma.v13i1.5733
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.